En Platana, proveedor de soluciones SaaS dedicadas a la gestión posventa, sabemos lo complejas y estresantes que pueden resultar las retiradas de productos para fabricantes y distribuidores. Los requisitos normativos evolucionan constantemente y cada vez es más crucial que los profesionales dominen a la perfección estos aspectos para evitar sanciones y proteger su imagen de marca.
Por eso hemos escrito este artículo: queremos aclarar el marco normativo de la retirada de productos y ofrecer a nuestros clientes y socios un conocimiento profundo de las obligaciones legales y las mejores prácticas en materia de retirada de productos.
Marco reglamentario para la retirada de productos
Esta guía detalla las responsabilidades y obligaciones de los distintos agentes implicados, los procesos de detección y notificación de riesgos y las medidas que deben adoptarse para gestionar eficazmente la retirada de un producto.
1. El marco jurídico
El marco jurídico se basa en tres elementos clave:
- Directiva relativa a la seguridad general de los productos (DSGP): En el centro del marco normativo se encuentra la Directiva relativa a la seguridad general de los productos (DSGP ), conocida como directiva paraguas 2001/95/CE. Esta directiva estipula que todos los productos comercializados en Europa deben ser seguros para los consumidores cuando se utilizan de la forma normal y esperada. La DGSP impone una obligación general de seguridad para los productos no alimentarios y establece la noción de "riesgo", elemento crucial en el proceso de toma de decisiones sobre la retirada de productos.
- La no ción de riesgo: La noción de riesgo es introducida por la Directiva 2019/417. Esta directiva establece un marco para evaluar los riesgos asociados a los productos, teniendo en cuenta factores como:
▪ La probabilidad de que se produzca el riesgo (probabilidad de exposición).
▪ La gravedad del daño potencial para el consumidor (nivel de gravedad).
▪ El uso previsto y razonablemente previsible del producto.
Al realizar este análisis de riesgos, los fabricantes y distribuidores pueden tomar decisiones con conocimiento de causa sobre el curso de acción adecuado, ya sea una retirada a gran escala, una intervención específica o ninguna medida.
Es importante señalar que la evaluación de riesgos no se basa en incidentes o accidentes pasados, sino en el potencial de daño. Aunque no se haya producido ningún accidente, un producto puede seguir considerándose inseguro y requerir una retirada si la evaluación de riesgos identifica un nivel de riesgo significativo.
- El Código de Consumo: En Francia, el Código de Consumo refuerza las obligaciones de fabricantes y distribuidores. Estipula que el fabricante, como persona que comercializa el producto, es responsable de la seguridad del mismo. En caso de fallo, el distribuidor debe sustituir al fabricante para garantizar la seguridad del consumidor. El Código del Consumidor también estipula que todas las acciones de retirada deben ser gratuitas para los clientes, y que la comunicación debe ser clara y transparente.
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2. Los actores clave y sus funciones
Las autoridades reguladoras desempeñan un papel crucial en el proceso de retirada de productos. Los principales actores en Francia son :
- DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes): Supervisa el mercado y hace cumplir las leyes de protección del consumidor.
- DDPP(Dirección Departamental de Protección de la Población): El principal contacto para fabricantes y distribuidores en lo que respecta a la retirada de productos. Trabaja en estrecha colaboración con las empresas para garantizar que las retiradas se gestionan correctamente.
- DGAL (Dirección General de Alimentación): Supervisa la retirada de productos en el sector alimentario.
Además, el proceso de retirada de productos requiere una clara delimitación de responsabilidades entre fabricantes y distribuidores. Según el Código de Consumo francés, la responsabilidad principal recae en la entidad que comercializa el producto, normalmente el fabricante. Los fabricantes deben garantizar la conformidad y seguridad del producto, llevar a cabo las evaluaciones de riesgo necesarias, proceder a la retirada del producto en caso necesario y asumir los costes asociados. Los distribuidores, por su parte, tienen el deber de diligencia debida, lo que significa que deben actuar si tienen conocimiento de un problema de seguridad que no haya sido resuelto por el fabricante.
3. El proceso de retirada: de la notificación a la comunicación
Cuando se detecta un problema de seguridad de un producto, se pone en marcha el proceso de retirada. Este proceso implica varios pasos clave:
- Notificaciones e informes: los fabricantes y distribuidores deben informar lo antes posible a las autoridades competentes, como la DDPP, del problema de seguridad del producto. También deben informar de la retirada en plataformas como RAPEX (Système d'Alerte Rapide des Produits Non Alimentaires Dangereux) y Signal Conso (el sistema francés de alerta a los consumidores).
- Comunicación y transparencia: Las empresas deben facilitar información clara y concisa sobre el producto, la naturaleza del problema de seguridad y las medidas que deben tomar los consumidores. La transparencia es esencial para mantener la confianza de los consumidores.
- Ejecución de la retirada y asistencia al cliente: Las empresas deben garantizar que el proceso de retirada se lleve a cabo de forma eficaz, proporcionando instrucciones claras y opciones prácticas a los consumidores. El proceso de retirada debe ser gratuito para los consumidores.
¿Cómo puede optimizar sus campañas de recordatorio de producto?
Porque entendemos los retos a los que se enfrentan los fabricantes y distribuidores a la hora de gestionar las retiradas de productos, hemos diseñado un módulo dedicado a gestionarlas. Nuestro módulo "Retirada de productos", interoperable con nuestros módulos de reparación y asistencia posventa, simplifica todo el proceso para fabricantes y distribuidores. Nuestra solución permite informar a los clientes a través de múltiples canales (correo electrónico, sms, push, correo postal, teléfono, código QR), comprobar que el cliente dispone del producto y supervisar cada etapa del proceso de puesta en conformidad del producto.
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Ventajas de la solución Platana
Las principales ventajas que esperamos aportar a distribuidores y proveedores a través de nuestra plataforma"Product Recall" son las siguientes:
- Rápida seguridad del consumidor: centralice sus operaciones de retirada para garantizar la seguridad del cliente y el cumplimiento de la normativa. Informe rápidamente a sus clientes de la retirada, asegúrese de que pueden ser localizados a través de diversos canales de comunicación y realice un seguimiento de las devoluciones en tiempo real para una gestión proactiva y eficaz de la retirada, facilitando la notificación a las autoridades.
- Proteja su imagen de marca: Convierta un fallo en una pepita ofreciendo a sus clientes una experiencia fluida y receptiva, aumentando su confianza y protegiendo la reputación de su marca con la solución más digitalizada posible.
Reducir el coste de las campañas de devolución de llamadas: mediante la adopción de soluciones digitales que le permitirán reducir sus costes de contacto y recortar sus gastos de atención telefónica gracias a los procesos desmaterializados.
- Aligere la carga de sus puntos de venta: Automatice y desmaterialice el proceso de retirada para reducir la carga operativa de sus tiendas. Desde el envío de piezas de repuesto hasta la elección de los productos de sustitución, libere a sus equipos de tareas que consumen mucho tiempo y permítales concentrarse en actividades de mayor valor añadido.
Conclusión
Comprender y cumplir el marco normativo para la retirada de productos es crucial para fabricantes y distribuidores. Mediante la incorporación de directrices y buenas prácticas, las empresas pueden garantizar la seguridad de los consumidores y proteger su reputación.
Con la solución SaaS de Platana, puede simplificar la gestión de los recordatorios para garantizar que el proceso sea fluido, seguro y conforme con las normas vigentes, lo que aumenta la confianza de los clientes y la reputación de su marca.
Para obtener más información sobre nuestra solución de gestión de retirada de productos, visite nuestra página dedicada.
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Estaremos encantados de ofrecerle más información sobre nuestros conocimientos y soluciones para digitalizar su servicio posventa.
- El equipo Platana
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