Introducción
L'optimisation du service après-vente (SAV) est devenue cruciale pour les entreprises en 2024. En effet, une étude récente indique que 87% des clients ont tendance à acheter à nouveau chez une entreprise qui leur a offert un bon service client. Comment alors relever les nouveaux défis du SAV en 2024 ? Cet article vous présente un plan en quatre étapes pour optimiser votre SAV. Vous découvrirez des astuces pour améliorer la communication avec les clients, automatiser les processus de SAV, former le personnel de SAV et utiliser les retours clients pour améliorer les produits et services. Suivez notre guide pour offrir un service client efficace et fidéliser vos clients.
1.
Mejorar la comunicación con los clientes
La comunicación es un elemento esencial de un servicio posventa eficaz. Es importante responder con rapidez y de forma personalizada a las peticiones de los clientes.
Estos son los pasos a seguir para mejorar la comunicación con los clientes:
Utilizar canales de comunicación modernos
Los clientes de hoy esperan una respuesta rápida y eficaz. Por eso es importante utilizar canales de comunicación modernos, como las redes sociales, los chats en línea y las aplicaciones móviles.
Según un estudio realizado por Sprout Social en 2022, el 52 % de los clientes prefiere comunicarse con las empresas a través de las redes sociales .
Ofrecer tiempos de respuesta rápidos
Los clientes quieren una respuesta rápida a sus solicitudes. Por eso es importante ofrecer tiempos de respuesta rápidos, preferiblemente en menos de 24 horas. Según un estudio realizado por Arise en 2022, el 77 % de los clientes tiene una opinión más positiva de una empresa si esta responde rápidamente a sus peticiones.
Respuestas personalizadas
Los clientes aprecian una respuesta personalizada a sus peticiones. Por eso es importante utilizar su nombre y responder a sus preguntas de forma específica. Según un estudio realizado por Epsilon en 2021, es más probable que el 91 % de los clientes vuelva a hacer negocios con una empresa si esta ofrece un servicio personalizado.
¿Cómo puede mejorar la comunicación con sus clientes? ¿Qué canales de comunicación utiliza actualmente? ¿Cree que sus tiempos de respuesta son suficientemente rápidos? Si sigue estos pasos, podrá ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y mejorar la experiencia de sus clientes.
2.
Automatizar los procesos posventa
Automatizar sus procesos de servicio posventa puede ayudarle a ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficaz. Estos son los pasos que debe dar para automatizar sus procesos de servicio posventa:
Expediente de seguimiento del cliente
Disponer de un fichero de clientes desmaterializado para el servicio posventa tiene varias ventajas para las empresas. En primer lugar, agiliza los intercambios con los clientes y mejora su satisfacción al reducir los tiempos de espera. Según un estudio realizado por Salesforce, el 82% de los clientes considera que la rapidez de respuesta es un factor clave para el éxito del servicio de atención al cliente. Además, la desmaterialización de los expedientes de los clientes facilita la automatización de ciertas tareas, como la gestión de las solicitudes de reparación o sustitución. Según un estudio de Gartner, la automatización de los procesos de atención al cliente puede reducir los costes en un 30% y mejorar la satisfacción del cliente. Por último, un expediente de cliente desmaterializado ofrece una mejor trazabilidad de los intercambios y las intervenciones, lo que facilita el seguimiento de los casos y la resolución de problemas. En definitiva, desmaterializar los expedientes de los clientes en el servicio posventa es una sabia elección para las empresas que desean mejorar su eficacia operativa ofreciendo al mismo tiempo una experiencia de alta calidad al cliente.
- Estudio de Salesforce sobre la importancia de la rapidez de respuesta en la atención al cliente: https://www.salesforce.com/blog/2017/04/2017-state-of-the-connected-customer-report.html
- Encuesta de Gartner sobre las ventajas de la automatización en la atención al cliente: https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/customer-service-automation-1
Ofrecer soluciones de autodiagnóstico
El autodiagnóstico posventa se ha convertido en un elemento clave para las empresas que desean ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Este enfoque permite a los clientes encontrar soluciones a sus problemas más rápidamente, sin tener que esperar a que intervenga un técnico. Para facilitar el autodiagnóstico, las empresas pueden ofrecer preguntas frecuentes (FAQ) y tutoriales en línea. Estos recursos permiten a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas de forma rápida y autónoma. Otra solución interesante es la resolución de problemas por vídeo, que permite a los técnicos guiar a los clientes en el proceso de resolución de problemas sin tener que desplazarse físicamente.
Mediante la implantación de soluciones de autodiagnóstico, las empresas pueden reducir los tiempos de espera de los clientes y mejorar su satisfacción. El autocuidado es un concepto clave que engloba el autodiagnóstico, así como otras soluciones de soporte automatizadas, como los chatbots o las respuestas automáticas por correo electrónico. El autocuidado permite a los clientes encontrar soluciones a sus problemas de forma independiente, al tiempo que reduce los costes de soporte para la empresa. En resumen, el autocuidado es un enfoque eficaz para mejorar la experiencia del cliente, reducir los costes de soporte y mejorar la eficiencia operativa.
Las cifras lo confirman: el autodiagnóstico en posventa es cada vez más popular entre los clientes. Según un estudio de Salesforce, el 65% de los clientes quiere resolver sus problemas de forma autónoma, sin tener que ponerse en contacto con un servicio de atención al cliente. Es más, el uso de preguntas frecuentes y tutoriales en línea puede reducir el volumen de llamadas entrantes entre un 5 % y un 20 %, según un estudio de Harvard Business Review.
La asistencia en carretera por vídeo también es una herramienta prometedora, con un crecimiento anual del 49,6% entre 2020 y 2025, según un estudio de ResearchAndMarkets.
Al implantar soluciones de autodiagnóstico y autoservicio, las empresas no sólo pueden mejorar la satisfacción del cliente, sino también reducir los costes de asistencia. Según un estudio de Deloitte, las empresas pueden reducir sus costes de asistencia hasta un 25 % utilizando herramientas de asistencia de autoservicio.
Fuentes :
- Salesforce, "Informe sobre el estado del cliente conectado 2017": https://www.salesforce.com/blog/2017/04/2017-state-of-the-connected-customer-report.html
- Harvard Business Review, "Why Customer Self-Service Is the Future of Business": https://hbr.org/2019/01/why-customer-self-service-is-the-future-of-business
- ResearchAndMarkets, "Video Remote Interpreting Market - Growth, Trends, COVID-19 Impact, and Forecasts (2020 - 2025)": https://www.researchandmarkets.com/reports/5144619/video-remote-interpreting-market-growth-trends
- Deloitte, "The future of customer service: A Deloitte Global Consumer Review": https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/About-Deloitte/gx-deloitte-digital-customer-service-survey.pdf
Uso de chatbots
Los chatbots pueden utilizarse para responder automáticamente a determinadas solicitudes de los clientes, reduciendo así los tiempos de respuesta. Consulte nuestro próximo artículo sobre los distintos chatbots y su uso en el servicio posventa.
3.
Formación del personal del servicio posventa
La formación del personal del servicio posventa es esencial para ofrecer un servicio de calidad al cliente.
Estos son los pasos a seguir para formar al personal del servicio posventa:
Impartir formación técnica
Los agentes del servicio posventa deben conocer a fondo los productos y servicios de la empresa para poder responder con eficacia a las peticiones de los clientes.
Se pueden organizar cursos de formación técnica para mejorar los conocimientos de los agentes.
Formación en técnicas de comunicación
Los agentes de servicios también necesitan grandes dotes de comunicación para poder atender eficazmente las consultas de los clientes. Se puede organizar formación en comunicación para mejorar las habilidades de los agentes.
Aquí tiene una lista de cursos de formación en habilidades de comunicación para el personal del servicio posventa:
- Formación en gestión de conflictos: los agentes del servicio posventa pueden tener que tratar con clientes enfadados o insatisfechos.
- Formación en empatía: los agentes del servicio posventa deben ser capaces de comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes.
- Formación en resolución de problemas: los agentes del servicio posventa deben ser capaces de resolver rápidamente los problemas de los clientes.
- Formación en comunicación no verbal: la comunicación no verbal, como las expresiones faciales y los gestos, puede tener un gran impacto en la comunicación con los clientes.
- Formación en gestión del tiempo: los agentes del servicio posventa deben ser capaces de gestionar eficazmente su tiempo para responder con rapidez a las peticiones de los clientes.
Estos cursos pueden ofrecerse en línea, en persona o en forma de formación individual. Es importante elegir los cursos de formación que mejor se adapten a las necesidades de su empresa y de sus agentes del servicio posventa.
Fomentar la comunicación interna
La comunicación interna es esencial para que los agentes de servicio trabajen eficazmente en equipo y presten un servicio de calidad al cliente. Pueden organizarse reuniones periódicas para fomentar la comunicación interna.
Para fomentar la comunicación interna, es importante establecer canales de comunicación eficaces entre los distintos departamentos implicados en el proceso de resolución de problemas de los clientes. Los intercambios regulares y transparentes entre equipos pueden ayudar a identificar problemas y encontrar soluciones rápidamente.
También es importante crear un entorno de trabajo propicio a la comunicación, en el que los empleados se sientan cómodos haciendo preguntas y compartiendo ideas. Las reuniones periódicas y las sesiones de brainstorming también pueden ayudar a mejorar la comunicación interna.
También hay que formar a los directivos para que fomenten y faciliten la comunicación entre equipos y resuelvan los conflictos que puedan surgir. Si no se fomenta la comunicación interna, pueden producirse retrasos en la resolución de los problemas de los clientes, errores y frustración para los empleados.
Si los agentes del servicio posventa no reciben una formación adecuada, esto puede repercutir negativamente en el servicio al cliente. Los clientes pueden sentirse insatisfechos con el servicio que reciben e irse a otro sitio. Esto puede provocar un descenso de las ventas y de la fidelidad de los clientes.
Algunos ejemplos de formación para el personal de posventa son los cursos en línea, los talleres presenciales, las simulaciones de situaciones de atención al cliente, etc. Impartiendo formación técnica y de comunicación, y fomentando la comunicación interna, puede mejorar las competencias de su personal de posventa y ofrecer un mejor servicio al cliente.
4.
Utilizar las opiniones de los clientes para mejorar los productos y servicios .
Para mejorar continuamente los productos y servicios, es esencial escuchar las opiniones de los clientes y tenerlas en cuenta en el proceso de mejora. He aquí algunas técnicas para recabar las opiniones de los clientes:
Encuestas
Permiten recoger datos cuantitativos sobre las opiniones de los clientes. Las preguntas deben ser claras y precisas para obtener respuestas útiles. Las encuestas pueden enviarse por correo electrónico, a través de las redes sociales o directamente en el sitio web.
Comentarios en línea
Los clientes pueden dejar comentarios en las redes sociales, sitios de reseñas en línea o directamente en el sitio web. Es importante hacer un seguimiento periódico de estos comentarios para detectar problemas y responder con rapidez.
Encuestas de satisfacción
Se utilizan para medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio concreto. Las encuestas pueden realizarse en línea o por teléfono.
Una vez recogidas las reacciones, es esencial analizar los datos para identificar tendencias y problemas.
Tomemos el ejemplo de la marca de ropa en línea Fashion Co. Tras lanzar una nueva colección, la empresa recibió numerosos comentarios de clientes en las redes sociales, entre ellos quejas sobre la calidad de determinados productos. Para responder a estos comentarios y comprender mejor el problema, Fashion Co utilizó herramientas de análisis de datos para identificar tendencias y problemas concretos, como Google Analytics, Medallia y SurveyMonkey.
La empresa empezó por clasificar todos los comentarios en las redes sociales, utilizando herramientas de monitorización en línea para filtrar los mensajes relevantes. A continuación, utilizó técnicas de análisis semántico para identificar las palabras clave más frecuentemente asociadas a las quejas. Esto le permitió determinar los productos más mencionados en los comentarios negativos.
A continuación, Fashion Co utilizó esta información para investigar los problemas de calidad concretos planteados en las respuestas. El equipo de producción examinó los productos en cuestión para identificar los defectos y poner en marcha medidas para evitar que se repitieran los problemas.
Por último, Fashion Co respondió a los comentarios negativos en las redes sociales explicando las medidas adoptadas para resolver los problemas de calidad y ofreciendo devoluciones o cambios a los clientes afectados.
Este enfoque proactivo ha permitido a Fashion Co recuperar la confianza de los clientes y seguir desarrollando su marca con productos de calidad.
Conclusión:
En resumen, optimizar el servicio posventa es un factor importante para la satisfacción y fidelización de los clientes. Hemos visto que esto implica seguir un proceso de cuatro pasos: mejorar la comunicación con los clientes, automatizar los procesos posventa, formar al personal y utilizar las opiniones de los clientes. Aplicando estos pasos, las empresas no sólo pueden mejorar la calidad de su servicio posventa, sino también obtener información valiosa para mejorar sus productos y servicios. Por tanto, es crucial que las empresas no pasen por alto la importancia del servicio posventa y pongan en marcha estrategias eficaces para satisfacer las expectativas de los clientes.
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