La importancia de las métricas en el servicio posventa: ¿cómo sacar el máximo partido a sus datos?

Según McKinsey*, sólo el 8% de las 1.000 empresas con ventas superiores a mil millones de dólares consigue sacar el máximo partido de sus datos. Saber aprovechar el conocimiento extraído de los datos es vital para el desarrollo de un minorista... Sobre todo cuando se trata de una buena gestión del servicio posventa. Un servicio posventa eficaz y autónomo es una piedra angular del proceso de compra, gracias a sus métricas... Siempre que oriente estos datos hacia una estrategia de análisis. El uso correcto de sus datos puede multiplicar su rendimiento en términos de captación de clientes y competitividad. Sin más preámbulos, descubra cómo sacar el máximo partido de sus métricas posventa. 

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Recogida de datos: una práctica generalizada 

Desarrollar conocimientos sobre su negocio

Los datos son esenciales para el funcionamiento de las empresas. Esta información se utiliza desde hace mucho tiempo para razonar y estructurar soluciones adecuadas a los problemas. Todas las empresas utilizan datos para automatizar y optimizar sus actividades. Los datos se recogen mediante diversas herramientas de automatización: 

• CRM para el tratamiento de los datos de los clientes 
• Análisis del comercio electrónico: las interfaces de las tiendas en línea registran datos relativos a los canales de adquisición, el tráfico y las ventas. 
• ERP: Enterprise Resource Planning es una herramienta central del sistema de información de una empresa que recoge datos relativos a la gestión de gastos, contabilidad, pedidos, etc.

Los objetivos de las soluciones informáticas 

Aunque estas herramientas informáticas facilitan la digitalización de los datos, sólo mediante un análisis detallado podemos : 

• Tome las decisiones correctas: la información obtenida de la recogida de datos le permite reaccionar con conocimiento de causa y en tiempo real. 

• Desarrollar el negocio con un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes y los productos. A largo plazo, el análisis de toda la información sectorial, competitiva y de la web se utiliza con fines estratégicos. 

¿Por qué utilizar la analítica en el servicio posventa?

Uno de los factores clave para un minorista es la gestión del proceso posventa, que se beneficia del uso del análisis de datos.

Conocimiento del producto accesible a todos 

La gestión del servicio posventa de un producto requiere la participación de varios agentes. Para ser eficaces, el minorista, el proveedor y el reparador deben tener acceso a la información relativa a la reclamación. Es decir, información sobre el cliente, el fabricante y, sobre todo, el producto: 

• su fecha de compra, 
• cualquier garantía de la que dependa, 
• el problema SAV en cuestión, 
• el historial posventa de productos similares. 

Todos estos datos se comparten a lo largo de la cadena de servicio posventa, lo que facilita la resolución del problema.  

Seguimiento para una mejor intervención

A medida que se registran las solicitudes, la empresa vigila la calidad de sus productos. Una vez recogidos los datos, se archivan. Este historial genera datos que ayudan a mejorar la calidad de los productos. Así, en función de la reclamación posventa registrada, el fabricante podrá : 

• Mejorar un producto que repite el mismo problema posventa en varios clientes. 
• Retirar el producto de un catálogo.
• Que se retire el producto.

La recogida de datos también ayuda a identificar problemas recurrentes con un producto. De hecho, una alerta importante puede llevar a la marca a enviar una campaña de retirada para mantenimiento o consejos sobre el uso del producto... o incluso a detener la producción.

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Rápidamente identificadas, estas situaciones limitan posibles consecuencias como : 

- pérdidas financieras, 

- el impacto en la imagen de marca, 

- la confianza de nuestros socios

- Satisfacción del cliente: con un 39% de clientes que esperan una respuesta en su primer contacto (según el estudio de Qualimétrie sobre las relaciones con los clientes de 2021), la eficacia es un criterio de satisfacción muy importante para el cliente final.

Tomar las decisiones correctas 

Un fabricante busca constantemente formas de mejorar su producto. 

Los datos de los usuarios y el producto pueden revelar el potencial o un área de desarrollo. Por ejemplo: 

• Automatice las decisiones en función del producto y el proveedor.
• Implantar y optimizar un proceso.
• Ajustar los tiempos de procesamiento...

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¿Cómo pueden utilizarse los datos en el servicio posventa?

Como se habrá dado cuenta, la analítica es esencial para que el servicio posventa sea más eficaz y competitivo. Sin embargo, optimizar el uso de estas métricas requiere rigor y precisión.

Recoger los DATOS adecuados

En cuanto al servicio posventa, la información recopilada para resolver los problemas de los productos es :

• el origen del artículo (tipo, proveedor, fecha de compra, etc.), 
• el tipo de avería, 
• contratos con proveedores, 
• el éxito de las soluciones propuestas, 
• información posventa (fuera de garantía / en garantía / solución, etc.)

Centralizar la información 

Los datos que obtiene proceden de sus distintos puntos de contacto. Entre las reclamaciones en tienda, los bots de chat, el centro de llamadas y otros sistemas de mensajería, los datos están aislados y pueden perderse. Para procesarlos con eficacia, es esencial utilizar un sistema de servicio posventa omnicanal que reúna toda la información en un solo lugar.

Análisis de datos

Para analizar los datos recopilados, primero debe conocer sus objetivos. Porque antes de optimizar las métricas, hay que saber cuáles monitorizar para aprender las lecciones adecuadas.

Y no es tan sencillo...

El verdadero reto a la hora de identificar los datos adecuados no es técnico, sino de conocimiento del negocio. Determinar un camino claro y bien definido requiere comprender los riesgos, las oportunidades, los puntos fuertes y los puntos débiles.

El análisis de sus métricas le proporcionará las lecciones que necesita capitalizar para afinar su trayectoria.

La elección de las herramientas

Ahora que ha identificado los datos que necesita recopilar, sólo le queda poner en marcha su plan operativo.

Cuando se utilizan métricas, se necesitan herramientas de automatización. Entre las soluciones que tiene a su disposición: 

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Herramientas de análisis de mercado. Como estas soluciones son autónomas, el primer reto es conectarlas con sus otras herramientas para obtener una estrategia de captación óptima a través de sus diferentes canales. A continuación, estas herramientas analíticas pueden centralizar la información y comunicársela. 

Recogidos de esta manera, los datos son a veces difíciles de analizar..... ¿El segundo reto? Dominar el uso del software para interpretar correctamente las métricas resultantes.

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Sin esta competencia, el análisis tendrá que ser realizado por un departamento o centro de datos específico de la empresa. ¿Cuáles son las desventajas de esta alternativa? La empresa pierde agilidad, intercambio de datos y actualización rápida de los análisis posventa. 

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Un módulo integrado en su servicio posventa
La segunda opción consiste en crear un módulo integrado directamente en su solución integral de servicio posventa. 

Diseñada por expertos en necesidades posventa, esta opción facilita la estructuración y agregación de datos. ¿Cómo lo hace? Agrupando, cruzando y vinculando todos los datos generados por las reclamaciones. La solución digital y omnicanal acumula y analiza una gran cantidad de datos antes de extraer la información necesaria. 

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Resultados del conocimiento para el ROI

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Microutilización a favor del producto

Una vez recopilados y analizados los datos, el profundo conocimiento que tiene la empresa de los productos del sector posventa le permite : 

- Anticiparse a la degeneración programada: al recopilar una gran cantidad de datos sobre la vida útil de un producto determinado, una empresa puede hacerse una idea de la degeneración programada de un producto y anticiparse así a cualquier solicitud posventa.

- Detectar rápidamente los problemas de calidad: analizando el número de reclamaciones sobre un producto, los equipos de calidad de los fabricantes pueden ser alertados con antelación de campañas de retirada de productos u oleadas de devoluciones posventa. 

- Reducir los tiempos de reparación: conocer las métricas de toda la cadena del servicio posventa pone de manifiesto los cuellos de botella y las ralentizaciones que repercuten en la fluidez del servicio. Una vez identificadas, estas disfunciones pueden resolverse para diseñar una experiencia posventa óptima y reducir los tiempos de reparación.
El tiempo real de reparación de una reclamación posventa también es una métrica que, facilitada al agente en tienda, puede utilizarse para mejorar la gestión y ofrecer información precisa al cliente. 

- Garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente: toda esta previsión y conocimiento juntos aseguran una comunicación fluida, clara y eficaz entre la marca y el cliente. Sabiendo que los criterios de satisfacción del cliente en el servicio posventa incluyen : 

• velocidad de atención, 
• experiencia del cliente sin fisuras, 
• reparación eficaz.

Por tanto, las métricas desempeñan un papel vital en la satisfacción de los clientes. 

Uso de macros para mejorar el ROI

El uso de una estrategia de este tipo es beneficioso para el minorista, que se beneficia de un doble retorno de la inversión: 

• La influencia de los datos en las decisiones empresariales: con un punto de contacto común entre todas las partes implicadas, la empresa se beneficia de una visión global de toda la cadena de servicio posventa. Los datos son una herramienta de decisión esencial para tomar decisiones informadas que mejoren el negocio de una empresa.

• Inversión a largo plazo: aunque la recogida de datos proporciona pistas inmediatas sobre la situación de un producto, a largo plazo crea una base de datos de gran calidad que supone una auténtica ventaja competitiva. En particular, este tipo de solución puede ayudar a controlar los costes de gestión y reducir las cargas administrativas. 

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Los datos se han convertido en una formidable fuente de información y conocimiento, tanto para orientar a las empresas en sus adquisiciones como para fidelizar a sus clientes. Tanto si presentan información valiosa como si aportan soluciones a problemas, las empresas deben plantearse un enfoque más estratégico de sus datos. 

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Gracias a su plataforma de servicio posventa "todo en uno" y, en particular, a su módulo de recogida y análisis de datos a bordo, Platana ofrece una visión global y precisa de su servicio posventa. Una gran innovación para ayudar a las empresas a desarrollar su competitividad a largo plazo. 

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Fuente del estudio https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/breaking-away-the-secrets-to-scaling-analytics

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