CRM y ticketing: acabar con la confusión en el servicio posventa

Una buena gestión del servicio posventa es un reto para cualquier empresa que deseeaumentar la satisfacción de sus clientes. Para lograrlo, la mayoría de las marcas combinan sus recursos humanos con herramientas como CRM o ticketing. Se trata de soluciones de automatización incompletas para gestionar toda la complejidad del servicio posventa. Por eso, para dejar de confundir estas alternativas con verdaderas soluciones postventa, hemos querido enumerar las limitaciones de cada herramienta y redefinir los retos de un auténtico servicio postventa gracias al primer sistema completo del mercado: Platana.

‍

CRM y ticketing, soluciones alternativas al servicio posventa

¿Qué es el servicio posventa?

El servicio posventa es esencialmente la asistencia técnica prestada por una empresa para resolver un problema tras la compra de un producto. Las fuentes de asistencia son múltiples: análisis de los datos del producto (en garantía, fuera de garantía), asistencia a domicilio, reparación en taller, videoasistencia, intercambio telefónico, autodiagnóstico, etc. Si bien una única herramienta basta para centralizar la gestión posventa, gestionar estas etapas con distintas soluciones complica la gestión posventa .

Centrarse en soluciones CRM y de venta de entradas

En la era digital, las soluciones de automatización como CRM y ticketing se utilizan para gestionar una serie de cuestiones posventa. Sin embargo, no proporcionan asistencia técnica en el sentido estricto de la palabra.

• El software de ticketing registra una serie de peticiones (quejas, problemas, incidencias, errores, etc.) y genera un ticket digital para hacer el seguimiento de cada petición.
• CRM (Customer Relationship Management) recopila datos sobre las solicitudes de clientes y productos. Estos datos pueden analizarse para crear preguntas frecuentes u optimizar las interacciones entre la empresa y sus clientes.

Aunque estos dispositivos pueden apoyar un enfoque de servicio posventa, sus funciones no pueden sustituir la intervención humana sobre el producto.  

‍

‍

Herramientas limitadas para resolver problemas posventa

Las principales limitaciones de la venta de entradas y CRM 

Mientras que el CRM recoge los datos y el ticketing registra la reclamación, estas soluciones de interacción son técnicamente incapaces de decidir por sí solas cómo tratar la raíz del problema: el producto.
En cambio, antes de la resolución del problema, el uso adecuado de estos datos (historial, garantía, fecha de compra, etc.) crea el verdadero valor añadido de una solución posventa. De hecho, la resolución de un problema posventa empieza por identificar y comprender el problema, antes de actuar sobre el producto.

Pérdida de ingresos para la empresa

Limitadas a sus funciones respectivas, estas automatizaciones no resuelven todas las necesidades de atención al cliente. En otras palabras, ser capaz de : 

- Tener una visión global de la intervención y optimizar el tiempo entre la identificación del problema y su resolución.

- Mayor digitalización de una empresa para recopilar datos,

- Revolucionar la experiencia posventa para mejorar la satisfacción de los clientes y, por extensión, la notoriedad de la marca. Una consecuencia directamente vinculada a las opiniones y testimonios dejados por los clientes en los distintos medios de comunicación.

-Optimice los costes eliminando gastos innecesarios y gestionando el rendimiento de la inversión:

• Reclamaciones cualificadas sin generar cargas administrativas innecesarias.
• Buen seguimiento de la refinanciación con los proveedores: cada vez que se tramita una reclamación, el distribuidor reembolsa al cliente y vuelve a facturar al proveedor. 
• Automatice el proceso de servicio posventa para reducir el coste de la intervención de un asesor en la tienda o de un centro de llamadas, estimado entre 20 y 30 euros por hora.

Una solución posventa innovadora: la plataforma posventa todo en uno

Platana: la 1ª solución posventa completa

Ante esta situación Platana ha creado una innovadora solución "todo en uno" para gestionar toda la cadena de servicio posventa. Una plataforma omnicanal que puede combinarse con herramientas CRM y de ticketing. De este modo, cada solución gestiona su dominio de forma interdependiente para satisfacer las necesidades de los minoristas: 

- Recopilación de datos para crear conocimiento del producto

- Utiliza los datos obtenidos para generar soluciones adecuadas: 

• Tiene en cuenta las características específicas de los contratos de venta (en garantía, fuera de garantía, etc.) y el historial del producto.
• Respaldo de datos para la mejora continua del servicio.

- Crear un servicio de atención al cliente de alta calidad 

• Soluciones posventa automatizadas: ahorre tiempo gestionando las reparaciones de productos. 
• Soluciones a la medida de la empresa: el programa informático propone una acción específica para el problema del artículo, de entre las susceptibles de restauración.

Repercusiones positivas para la empresa

Platana está revolucionando la gestión de toda la cadena del servicio posventa, desde el seguimiento de los casos hasta las reparaciones y la entrega de piezas de recambio. Al analizar y organizar los datos recogidos en una única interfaz, la plataforma automatiza las decisiones necesarias para actuar directamente sobre el producto y optimizar los resultados. Esto significa que : 

- Decisiones relacionadas con los productos :  

• Conocimiento de las características del producto: garantía, historial, etc.
• Supervisar y mejorar la calidad de los productos. Cada alerta recurrente registrada ayuda a llegar a la raíz de la avería, e incluso a intervenir en el proceso de fabricación.

- Decisiones relativas a los agentes de la cadena de servicios posventa :

• Gestionar la refinanciación con los proveedores para evitar pérdidas.
• Coordinación entre los servicios de reparación
• Contactos con proveedores de piezas de recambio

- Decisiones relativas al recorrido del cliente:

Optimizar el recorrido del cliente para resolver su solicitud posventa: tutorial, solución de problemas en vídeo, centro de llamadas, etc.

‍

En conjunto, estas automatizaciones generan resultados beneficiosos en varios aspectos:

• Reducción de las cargas administrativas.
• Satisfacción del cliente.
• La reputación del distribuidor.
• Control de costes.

Con su back-office intuitivo e inteligente, Platana crea un punto de contacto común entre todas las partes implicadas y proporciona una visión global de toda la cadena de servicio posventa. 

Así que para la empresa :

• La creación y gestión de su empresa se simplifican.
• Las decisiones se toman con mayor rapidez y precisión. 

Por parte del consumidor, la plataforma gestiona su canal de contacto preferido, permitiéndole seguir su caso con total autonomía y tranquilidad.

‍

‍

Al utilizar software de CRM y de venta de entradas, las empresas se limitan a la automatización y a un uso mínimo de sus datos. Sin embargo, la gestión de clientes y la reparación de productos son más complejas y requieren una intervención en profundidad y un conocimiento perfecto de los productos y su ecosistema. Por eso, sin sustituir al CRM ni al ticketing, Platana ofrece una asistencia completa y a medida para ayudar a los clientes a encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades.

‍

¿Le interesa un servicio posventa todo en uno? Pida consejo a sus expertos de Platana.

‍