Una buena gestión del servicio posventa es un reto para cualquier empresa que deseeaumentar la satisfacción de sus clientes. Para lograrlo, la mayoría de las marcas combinan sus recursos humanos con herramientas como CRM o ticketing. Se trata de soluciones de automatización incompletas para gestionar toda la complejidad del servicio posventa. Por eso, para dejar de confundir estas alternativas con verdaderas soluciones postventa, hemos querido enumerar las limitaciones de cada herramienta y redefinir los retos de un auténtico servicio postventa gracias al primer sistema completo del mercado: Platana.
CRM et ticketing, des solutions alternatives au SAV
Qu'est-ce que le SAV ?
Le service après-vente est une assistance, essentiellement technique, apportée par une entreprise pour résoudre un problème après l'achat de son produit. Ses sources d'interventions sont nombreuses : l'analyse des données produit (sous garantie, hors garantie), l'intervention à domicile, la réparation en atelier, l'assistance en visio, l'échange téléphonique, l'auto-diagnostic… Alors qu'un seul outil suffit à centraliser la gestion du SAV, gérer ces étapes avec diverses solutions complexifient la gestion de l'après-vente.
Zoom sur les solutions CRM et ticketing
À l'heure du numérique, des solutions d'automatisation comme le CRM et le ticketing sont utilisées pour gérer quelques problématiques relatives au SAV. Pour autant, elles n'apportent aucune assistance technique à proprement parler.
- El software de ticketing registra una serie de peticiones (quejas, problemas, incidencias, errores, etc.) y genera un ticket digital para hacer el seguimiento de cada petición.
- Le CRM (Customer Relationship Management) recueille les données des requêtes clients et produits. Une data utile à analyser pour créer une FAQ ou optimiser les interactions entre l'entreprise et les clients.
Aunque estos dispositivos pueden apoyar un enfoque de servicio posventa, sus funciones no pueden sustituir la intervención humana sobre el producto.
Herramientas limitadas para resolver problemas posventa
Las principales limitaciones de la venta de entradas y CRM
Si le CRM collecte les données et le ticketing enregistre la réclamation, ces solutions d'interactions sont techniquement incapables de décider seules comment intervenir sur le fond du problème : le produit.
Par contre, en amont de la résolution du problème, l'utilisation appropriée de ces données (historique, garantie, date d’achat…) crée la réelle valeur ajoutée d’une solution SAV. En effet, la résolution d’un problème après-vente passe d’abord par l’identification et la compréhension du problème, avant d’agir sur la prise en charge du produit.
Un manque à gagner pour l'entreprise
Limitées à leurs fonctions respectives, ces automatisations ne résolvent pas l'intégralité des besoins en service client. C'est-à-dire, être capable :
- Tener una visión global de la intervención y optimizar el tiempo entre la identificación del problema y su resolución.
- Mayor digitalización de una empresa para recopilar datos,
- Revolucionar la experiencia posventa para mejorar la satisfacción de los clientes y, por extensión, la notoriedad de la marca. Una consecuencia directamente vinculada a las opiniones y testimonios dejados por los clientes en los distintos medios de comunicación.
- D'optimiser les coûts grâce à la suppression des dépenses inutiles et la bonne gestion du ROI :
- Reclamaciones cualificadas sin generar cargas administrativas innecesarias.
- Buen seguimiento de la refinanciación con los proveedores: cada vez que se tramita una reclamación, el distribuidor reembolsa al cliente y vuelve a facturar al proveedor.
- Automatice el proceso de servicio posventa para reducir el coste de la intervención de un asesor en la tienda o de un centro de llamadas, estimado entre 20 y 30 euros por hora.
Una solución posventa innovadora: la plataforma posventa todo en uno
Platana : la 1re solution complète en SAV
Face à ce constat, Platana créé une solution all-in-one innovante pour gérer la chaîne SAV dans sa globalité. Une plateforme omnicanal, pouvant s'associer aux outils de CRM et de ticketing. Ainsi, chaque solution gère leurs domaines de façon interdépendante pour répondre aux besoins des enseignes:
- Recopilación de datos para crear conocimiento del producto
- Utilisation de la data obtenue pour générer des solutions appropriées :
- Tiene en cuenta las características específicas de los contratos de venta (en garantía, fuera de garantía, etc.) y el historial del producto.
- Sauvegarde des données pour une amélioration continue du service.
- Crear un servicio de atención al cliente de alta calidad
- Soluciones posventa automatizadas: ahorre tiempo gestionando las reparaciones de productos.
- Soluciones a la medida de la empresa: el programa informático propone una acción específica para el problema del artículo, de entre las susceptibles de restauración.
Des répercussions positives pour l'entreprise
Platana révolutionne la gestion de toute la chaîne SAV, allant du suivi de dossier SAV à la réparation, en passant par la livraison de pièces détachées. En effet, grâce à l'analyse et l'organisation des données collectées au sein d'une interface unique, la plateforme automatise les décisions qui vont permettre d'agir directement sur le produit et optimiser les résultats. C'est-à-dire :
- Les décisions relatives au produit :
- Conocimiento de las características del producto: garantía, historial, etc.
- Le suivi et l’amélioration de la qualité du produit. Chaque alerte récurrente enregistrée aide à traiter le fond du dysfonctionnement jusqu'à intervenir sur la fabrication.
- Les décisions relatives aux acteurs de la chaîne SAV :
- Gestionar la refinanciación con los proveedores para evitar pérdidas.
- Coordinación entre los servicios de reparación
- La mise en relation avec les fournisseurs de pièces détachées
- Les décisions relatives au parcours client :
Optimizar el recorrido del cliente para resolver su solicitud posventa: tutorial, solución de problemas en vídeo, centro de llamadas, etc.
En conjunto, estas automatizaciones generan resultados beneficiosos en varios aspectos:
- Reducción de las cargas administrativas.
- Satisfacción del cliente.
- La reputación del distribuidor.
- Le contrôle des coûts.
Con su back-office intuitivo e inteligente, Platana crea un punto de contacto común entre todas las partes implicadas y proporciona una visión global de toda la cadena de servicio posventa.
Ainsi pour l'entreprise :
- La creación y gestión de su empresa se simplifican.
- Les décisions sont plus rapides et précises.
Por parte del consumidor, la plataforma gestiona su canal de contacto preferido, permitiéndole seguir su caso con total autonomía y tranquilidad.
Al utilizar software de CRM y de venta de entradas, las empresas se limitan a la automatización y a un uso mínimo de sus datos. Sin embargo, la gestión de clientes y la reparación de productos son más complejas y requieren una intervención en profundidad y un conocimiento perfecto de los productos y su ecosistema. Por eso, sin sustituir al CRM ni al ticketing, Platana ofrece una asistencia completa y a medida para ayudar a los clientes a encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades.
Intéressé par un service après-vente all-in-one ? Demandez conseil à vos experts Platana.
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