Digitalizar el servicio posventa: una palanca para reducir la huella de carbono

Estos días se habla mucho del calentamiento global y del impacto del carbono en nuestro planeta. Sabemos que hoy se proponen soluciones nacionales y mundiales, y que otras están aún por llegar. Hoy me gustaría hablarte de cómo reducir tu huella de carbono digitalizando tu servicio posventa.

Una apuesta ...

Desde la llegada del comercio electrónico, la experiencia de compra ha sido sencilla, cómoda y fluida, con una entrega neutra en carbono en la mayoría de los casos. No puede decirse lo mismo de la experiencia posventa, que es tediosa, frustrante e implica muchos desplazamientos entre el hogar, la tienda, el reparador y los proveedores, con repercusiones medioambientales.

El reto actual es ofrecer una experiencia posventa tan agradable como la de compra, pero también reducir el impacto de carbono del servicio posventa tradicional, en línea con los objetivos de la economía circular, de la que forma parte el servicio posventa.

En unos pocos clics, el consumidor puede iniciar por sí mismo un procedimiento de servicio posventa, intervenir directamente y seguirlo de principio a fin hasta la resolución de su reclamación. Gracias al envío en línea, como el comercio electrónico, y a la reserva de citas en línea, como doctolib, no es necesario desplazarse a la tienda. De este modo, se evitan múltiples desplazamientos entre el domicilio y la tienda.

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Reducción del carbono en cifras

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Vamos a hacer un cálculo empírico para asignar un valor a esta reducción del impacto del carbono, basándonos en el número de reclamaciones resueltas utilizando el "autocuidado" para uno de nuestros clientes.

Si consideramos que el trayecto medio entre un consumidor y la tienda es de 4 km, una solicitud de servicio posventa requiere un desplazamiento mínimo de 16 km en coche (2 viajes de ida y vuelta). Teniendo en cuenta que un kilómetro en coche emite una media de 0,17 kg de CO2. Por tanto, desde el punto de vista del consumidor, una solicitud de servicio posventa emite 2,72 kg de carbono.

Si tomamos el caso de un cliente que gestiona 100.000 reclamaciones de servicio posventa al año, lo que corresponde a 272 toneladas de carbono ahorradas para nuestro planeta, esto equivale a 272 viajes de ida y vuelta de París a Nueva York en avión o 272 toneladas de papel.

Gracias a la tecnología digital, se pueden conseguir otras optimizaciones de las "emisiones de carbono", como el papel cero y la interconexión digital de los contactos. En la mayoría de los casos, una reclamación posventa requiere un documento de tramitación, un presupuesto y un informe. Estos documentos representan alrededor de 1,5 toneladas de papel por cada 100.000 reclamaciones.

Si queremos ir un paso más allá, una experiencia posventa digital podría ofrecer autodiagnóstico y/o autorreparación para ahorrarnos ciertas reclamaciones falsas relacionadas con defectos de uso. Estas soluciones tendrán un impacto óptimo en las emisiones de carbono al reducir no solo la distancia recorrida por el consumidor, sino también la distancia recorrida por el producto.

Al incorporarse a la era digital, los servicios posventa pueden reducir nuestro impacto de carbono en el planeta y contribuirán activamente a frenar el calentamiento global.

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