Digitalización del servicio posventa - Parte 2: Los retos

En un momento de cambio digital y de comportamiento, ofrecer un servicio posventa digital parece ser una solución que responde a varios retos empresariales. Sin embargo, para que la digitalización del servicio posventa dé sus frutos, es esencial ofrecer una experiencia tan cualitativa y eficaz como la de la compra en línea.

No todos los servicios postventa digitales son iguales.

Entonces, ¿qué hay que ofrecer para tener un servicio postventa digital que ofrezca una experiencia similar a la de comprar por Internet?

1. Servicios integrales

Ante todo, una experiencia completa, 100% online, que ofrezca servicios no sólo "responsive", sino también complementarios, afines e innovadores. Esto significa cubrir todos los escenarios posibles: reparaciones en taller, visitas a domicilio, pedido de piezas de repuesto.

2. Ser capaz de decidir y elegir soluciones

A continuación, dar al cliente una autonomía total para que pueda realizar el trabajo por sí mismo: un nivel muy alto de intuitividad, una interfaz fluida, utilizar la inteligencia artificial para sustituir al asesor posventa en la medida de lo posible.

3. Centrarse en la omnicanalidad

Combinar lo digital y lo analógico para que, por ejemplo, los clientes puedan concertar una cita en línea desde casa, pero también recibir el producto y autorrepararlo siempre que sea posible. Pero, sobre todo, una solución omnicanal que ofrezca a los clientes la flexibilidad de alternar entre el servicio de atención al cliente en línea, en la tienda y por teléfono.

4. Ser rápido

Mantenga el ritmo y, por tanto, la velocidad de los procesos reduciendo el número de entradas ya realizadas por el vendedor (factura, información del producto, elegibilidad de la garantía) y garantizando el seguimiento en tiempo real de los distintos parámetros (ubicación del producto, estado de la reparación, estado de la entrega, etc.).

5. Mejorar la imagen de marca y armonizar las experiencias

El objetivo es evitar cualquier interrupción entre la experiencia de compra y el servicio posventa que usted ofrece, creando la impresión de un viaje integrado del cliente:

• Conservar la carta gráfica de la marca porque es un compromiso moral y jurídico
• Una experiencia de compra realmente fluida, accesible desde los pedidos en el área de clientes.

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¿Cuáles son los obstáculos a la digitalización del servicio posventa?

1. Lo que está en juego

El vendedor tiende a invertir en la experiencia de compra, que genera ventas, y el servicio posventa se deja de lado. Y aunque una mala experiencia posventa puede tener un impacto negativo en la imagen de una marca, lo contrario también es cierto: un buen servicio posventa fideliza y genera nuevos clientes.

2. La imagen del servicio posventa

Intrínsecamente ligado al primer punto, el servicio posventa rara vez se destaca porque es sinónimo de problemas, averías, disputas y, en última instancia, insatisfacción del cliente.

3. Su complejidad

El servicio posventa es un ámbito complejo, configurado por una serie de condicionantes técnicos, funcionales y organizativos. La complejidad de estos dispositivos conduce a un conservadurismo que frena la voluntad de innovar en este ámbito.

4. La diversidad de actores implicados

En la cadena del servicio posventa intervienen varios actores, distintos del vendedor: proveedores, reparadores, etc. Cada una de las partes implicadas en este proceso tiene su propio nivel de madurez digital. En consecuencia, rara vez están todos al mismo nivel, lo que dificulta su interconexión.

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Si bien las condiciones de un buen servicio posventa digital prefiguran una respuesta innovadora a las expectativas de los clientes, ciertos obstáculos culturales y técnicos pueden desalentar su puesta en práctica. Para superar estas dificultades y desarrollar un servicio posventa digital ambicioso, inteligente y autónomo, hay que examinar los medios y métodos que hay que poner en marcha. ¡Ese es el tema de nuestro próximo post!

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