Digitalización del servicio posventa - Parte 3: ¿Cómo?

La digitalización de los servicios posventa es a la vez una necesidad y una oportunidad: si los años pasados fueron los del comercio electrónico/minorista electrónico, los años venideros serán los del e-SAV.

Es cierto que todavía existen algunas dificultades para llevar a cabo esta transformación, este cambio digital, pero es posible. Si prestamos atención a los detalles, el servicio electrónico ya no es cosa del futuro, si no del presente.

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Realización de un inventario posventa

Lo primero es lo primero: ¿dispone de una herramienta posventa?

❌ NO

Si no es el caso, necesita poner uno en marcha, y por qué no un servicio postventa digital desde el principio. De este modo, sus clientes se verán inmersos en una experiencia posventa en línea desde el momento de la compra.

✅ SÍ

Si dispone de una herramienta posventa en sus tiendas para la gestión posventa tradicional, tiene dos opciones:

1. Digitalización en el marco de un proyecto de transformación y modernización de su servicio posventa: sustituye el antiguo sistema por un servicio posventa digital.
2. Se mantiene la herramienta existente y se añade una "capa digital" que interactúa con la herramienta histórica.

En el segundo caso, se requiere un análisis en profundidad para evaluar las capacidades técnicas y funcionales de su herramienta y su sistema de información.

¡Atención ⚠️⚠️!

Un requisito previo esencial es que su proveedor de servicios o ustedes mismos conozcan a fondo el negocio del servicio posventa. De hecho, no tiene sentido poner el carro delante de los bueyes: para poner en marcha un proyecto de digitalización del servicio posventa, es necesario que el agente del cambio domine las cuestiones de negocio. Y cuando decimos dominar, queremos decir dominar, porque se trata de un campo excepcional con una gran riqueza de procesos. En otras palabras, la más mínima restricción empresarial puede afectar a todo lo que has recomendado a nivel técnico.

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Consejos y herramientas para una digitalización eficaz

1. ¿Qué se puede digitalizar?

La respuesta corta es TODO. En otras palabras, sin excepción, todos los procesos pueden gestionarse a través del área de clientes de su sitio web, y/o fuera del área de clientes. Ciertas acciones son especialmente propensas a la digitalización:

• Cobertura en garantía o fuera de garantía (con pago en línea)
• Reparación a domicilio con cita previa y/o en el taller con envío de productos
• Ofrecer servicios complementarios que capaciten a los clientes, con autorreparación, autodiagnóstico e incluso pedido de piezas de repuesto, en función del producto y la avería.
• Seguimiento en tiempo real de los indicadores y el estado

2. 2. ¿Cómo debo proceder?

Vuelta a empezar

Si dispone de una herramienta de servicio posventa, no puede permitirse no realizar un análisis en profundidad, y en particular: la capacidad de interfaz con sistemas externos, la legibilidad y estructuración de los datos, la adecuación de los procesos de back-office con los procesos de cualquier cliente (más sencillos e intuitivos) y la posibilidad de sincronizar su herramienta con una nueva capa digital.

Elegir el modelo de digitalización

Un análisis del sistema existente, o de la finalidad de una herramienta posventa si no dispone de ella, debe permitirle decidir: ¿va a ampliar el sistema actual? ¿Una transformación global de una sola vez? ¿Una transformación gradual? ¿O va a optar por una herramienta de servicio posventa 100% en línea?

Preparar la transición

¿Se gestionará internamente o necesitará el apoyo de un editor sobre el terreno? ¿De qué recursos dispone? ¿Cuánto tiempo durará esta transición? ¿Cómo encajará en su política general? ¿Y de qué recursos de expertos empresariales dispone?

En esta fase, es esencial tener en cuenta la complejidad del sector posventa, lo que explica el escaso número de actores especializados.

Definir sus necesidades digitales

¿Qué servicios quiere ofrecer a sus clientes? ¿Qué estrategia de captación de clientes debe seguir mediante un servicio posventa de calidad?

Entre preguntas estratégicas y análisis funcional, el objetivo es diseñar los contornos de su herramienta digital respondiendo a las preguntas anteriores.

Nota del editor - Esta definición también puede ser el primer paso hacia el cambio ;)

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Digitalizar su servicio posventa para hacerlo más eficaz y atractivo no es imposible, pero requiere análisis y previsión si no quiere perderse esta nueva era del e-Service.

Si esta transformación tiene éxito podrá :

• Reducción significativa de los procesos posventa en tiendas y centros de atención telefónica
• Reubique a sus asesores en tareas de valor añadido
• Acelere la atención y promueva su imagen de marca

En otras palabras, optimizará los costes asociados al servicio posventa y generará beneficios indirectos.

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