Digitalizar el servicio posventa - Parte 1: Una obligación

El mundo del comercio y la venta electrónicos está en constante evolución. Los últimos años, marcados por la crisis sanitaria, han acelerado las transformaciones del sector para garantizar una experiencia de compra cada vez más rápida y agradable.

Hoy en día, los clientes pueden comprar un smartphone o una lavadora en línea en unos pocos clics, independientemente del soporte (web, móvil), gracias a interfaces intuitivas y una experiencia de usuario óptima. Apoyados en su compra, pueden elegir entre una amplia gama de servicios, desde la entrega del producto hasta los métodos de pago.

Sin embargo, con demasiada frecuencia este nivel de comodidad y servicio termina cuando el cliente recibe el producto.

Es un error: además de ser una obligación legal, el servicio posventa repercute directamente en las ventas. Muchos clientes ya no aceptarán un servicio posventa defectuoso.

Por eso es importante hacer de su servicio posventa una parte integral de su estrategia empresarial, para que se convierta en un servicio de alto rendimiento, rentable e innovador. Para hacer de su servicio posventa un verdadero activo y desplegar servicios innovadores, lo digital es su aliado: ofrezca una experiencia tan agradable como comprar en línea.

Servicio posventa: una necesidad subestimada

El servicio posventa no ha seguido el ritmo de las transformaciones tecnológicas y digitales que ha experimentado el comercio electrónico. Como resultado, todos y cada uno de nosotros hemos experimentado servicios posventa complejos con un nivel de asistencia mucho menor que al comprar en línea:

• No es necesario ir a la tienda
• Largas esperas al teléfono
• Dificultad para acceder a información sobre el producto, su estado de reparación, su reenvío, etc.
• Problemas de garantía

Estos inconvenientes pueden repercutir en la experiencia del cliente y transformar su relación inicial con la marca: de la satisfacción por la compra a la decepción... Siempre es difícil recuperar la confianza de un cliente perdido, ¡por lo que la calidad del servicio de atención al cliente es esencial!

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Armonizar el recorrido del cliente y reforzar la imagen de marca

Por tanto, el servicio posventa es necesario en tres aspectos:

• Según la ley, se trata de una obligación
• Responde a uno de los principales criterios de lo que los compradores esperan de las marcas
• Es una etapa clave en el recorrido del cliente, con vistas a fidelizarlo.

Por ello, la relación con el cliente debe mantenerse más allá de la adquisición del producto, para ofrecerle un recorrido global que beneficie a la imagen de marca.

Esto significa mejorar el servicio posventa para adaptarlo a la experiencia de compra en línea.

En un momento en que los clientes son cada vez más exigentes en cuanto a capacidad de respuesta del servicio, transparencia y accesibilidad de la información, es vital ofrecer soluciones rápidas en línea con vías que dejen al cliente una gran autonomía.

La digitalización de su servicio posventa es una herramienta inestimable para conseguirlo: le permite ofrecer un recorrido al cliente y una experiencia general similar a la de comprar en línea. Sí, es posible, sobre todo si cuenta con el apoyo adecuado.

¿Curioso? ¿Dudas?

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👉 Acompáñanos aquí en nuestro próximo post sobre los retos del servicio posventa digital y casos prácticos reales.  

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