Los riesgos que amenazan a una empresa son cada vez más diversos y aumentan día a día. Uno de los más conocidos es la retirada de un producto. De hecho, ¡ninguna empresa está a salvo de la retirada de un producto! Ni las pequeñas empresas ni las multinacionales.
A pesar de la calidad entregada y de los esfuerzos realizados para perfeccionar al máximo un producto, las retiradas de productos en todo el mundo siguen persistiendo en nuestra vida cotidiana de forma repentina e involuntaria.
Por esta razón, parece crucial comprender primero el contexto de la retirada de un producto para aclarar su abrupta aparición, y luego examinar cómo se desarrolla para eliminar cualquier ambigüedad.
Rappel Produit : Définition, caractéristiques et processus
Qu'est-ce qu'un Rappel Produit ?
Una retirada de producto es el proceso de organizar la devolución, sustitución o reparación de un producto que se ha puesto en entredicho debido a un defecto de calidad, fabricación o técnico, o a un defecto que afecta a la salud o seguridad del consumidor.
Avant de creuser d’avance dans le sujet, beaucoup d’entre nous confondent le rappel produit avec le retrait produit. Il faut préciser, tout d’abord, qu’il y a une légère différence entre un rappel produit et un retrait.
Différence entre un retrait et un rappel produit
Après la mise en évidence de la défaillance de certaines pièces ou la non-conformité de nomes de santé ou de sécurité d’un produit, le rappel ou le retrait produit interviennent au cycle de vie d’un bien dans des moments bien précis :
- Antes de poner los productos en las estanterías o en los almacenes de las tiendas, se retiran del mercado si aún no se han vendido.
- El objetivo de una retirada de producto es retirar los artículos afectados antes de que se pongan a la venta a los consumidores.
- Después de que el producto se haya puesto en el mercado, en las tiendas o entre los consumidores: la retirada de un producto se lleva a cabo para reparar o sustituir un producto no fiable.
- Objectif d’un rappel produit : rapporter en magasin les produits non-conformes déjà vendus possédés par les utilisateurs finaux et faire rembourser les clients d’une manière prédéfinie (remboursement pécuniaire, réparation, remplacement par un nouveau)
Las empresas suelen conceder gran importancia al estudio y ensayo previos de los productos para garantizar que tengan "cero defectos" en el mercado. Pero la evolución de la calidad competitiva y de las expectativas de los consumidores hace que muchos productos se pongan en entredicho, ya sea por un problema real (defecto técnico, peligro, etc.) o por un problema estratégico (calidad inferior a la de los competidores y/o a las expectativas de los clientes).
Para hacer frente a este riesgo repentino, se necesita al menos una comprensión básica de cómo funciona una retirada de producto con éxito.
Processus d'un Rappel Produit
En effet, qui dit rappel dit campagne de rappel produit. Le mot « campagne » désigne un ensemble d’opérations effectuées plus précisément un processus.
Avant de partir dans la description du processus, gardons en tête ces deux aspects qu’un rappel produit est :
- Se rige por la ley; es una obligación legal antes que una obligación de gestión sea cual sea el tipo de producto vendido. Sean cuales sean las especificaciones legales de cada país, cualquier empresa que eluda esta obligación será objeto de acciones legales.
- Es un proceso lineal, en la mayoría de las situaciones, estas etapas difieren en su conducta dependiendo del tipo de producto, pero pueden ser comunicadas, operadas, repetidas y revisadas al mismo tiempo.
Un rappel produit peut-être présenter sous 5 étapes :
01. DÉTECTION DU BESOIN DE RAPPEL :
No se trata realmente de un primer paso, pero es el punto de partida. Ya sea por quejas de los clientes, control de calidad del proveedor, inspección u otros motivos, el descubrimiento de una anomalía en un producto obliga a la empresa a entrar en un proceso de retirada del producto.
Premièrement, une enquête doit être lancée dans ce sens, afin de découvrir l’origine des défauts ou des plaintes en premier temps et prendre les mesures préventives et correctives en deuxième temps.
02. ÉLABORATION DE STRATÉGIE DE RAPPEL PRODUIT
Deuxièmement, une fois que l’entreprise a fait preuve de l’obligation du rappel produit, l’équipe nominé à gérer le fait doit élaborer une stratégie de rappel produit qui inclut :
- Los riesgos en que incurre la empresa.
- Los riesgos asumidos por el cliente.
- Una evaluación del alcance de la retirada.
- Identificación del público destinatario al que se informará de la retirada.
- Marcos de comunicación.
- Cómo informar a los consumidores que no son fácilmente identificables.
- Establecer un sistema de seguimiento (trazabilidad del producto hasta el consumidor y el distribuidor).
- La velocidad, la fecha y la frecuencia de la comunicación.
- Preparación de informes y documentos relativos a los requisitos legales y reglamentarios.
- Identification des modalités et des solutions pour faire face au rappel.
En élaborant la stratégie, l’entreprise définit les axes primaires, choisit le bon moment du lancement de la campagne du rappel produit et signale le fait à la structure légale responsable tel que DGCCRF en France.
03. COMMUNICATION DU RAPPEL PRODUIT :
Troisièmement, c’est le temps où l’entreprise doit avertir ses consommateurs ainsi que ses fournisseurs. L’alerte du rappel se porte sur deux niveaux
- Alertas a socios, proveedores y distribuidores: gracias al sistema de seguimiento establecido en el marco de la estrategia, la empresa puede definir todas las partes interesadas que pueden intervenir en el ciclo de vida del producto. La trazabilidad ayuda a definir el lote y las características de los productos defectuosos y, por tanto, los proveedores objetivo a los que alertar. De este modo, la empresa puede recabar datos de los consumidores finales de sus proveedores para alertarles.
- Alertes consommateurs : selon le type du produit, les consommateurs finaux demeurent la cible la plus importante d’un rappel produit parce que généralement ce sont leurs santés, sécurités ou même vies qui sont menacées.
Este target se puede dividir en dos partes: por un lado, el target conocido; aquel del que tenemos su nombre, dirección y teléfono, y por otro, el target desconocido, aquellos usuarios que están de paso y no sabemos absolutamente nada de ellos.
Dado que este objetivo es un poco vago, las empresas suelen preparar carteles en las tiendas, comunicar la retirada durante emisiones de radio y enviar mailings para llegar tanto al objetivo conocido como al desconocido. Esta comunicación presenta el producto: nombre, marca, código de barras y describe la solución ofrecida, incluida la sustitución, reparación, reembolso o cualquier otra solución.
04. EXÉCUTION OPÉRATIONNELLE :
Por último, la empresa organiza el proceso operativo (procedimiento de reparación, reembolso, sustitución, etc.) de la retirada del producto recurriendo a varios equipos: logística, mantenimiento, conformidad, reparación, etc.
El proceso operativo difiere según el tipo de producto, la solución propuesta y el cliente. En consecuencia, se aplican distintos procedimientos operativos a los consumidores finales, los distribuidores y los socios.
Généralement, l’entreprise tend à avertir et retirer ses produits des rayons des distributeurs en premier temps afin de limiter la distribution du produit non-fiable.
05. ÉVALUATION DE L’EFFICACITÉ
Por último, la empresa debe evaluar todo el proceso. De hecho, la empresa responsable de la mercancía defectuosa debe llevar a cabo la retirada de forma oportuna y eficaz.
C’est pourquoi, un retour et du reporting doivent être mis place d’une manière récurrente pour garantir l’efficacité du procédé. Cette étape a pour objectif de s’assurer que les mesures de correction, de contrôle et de remise en conformité empêchent la répétition ou l’échec du processus.
L’évaluation de l’efficacité est une étape qui parait aussi évidente après un long processus demandant beaucoup de ressources, d’engagement et d’organisation mais demeure la pierre angulaire d’un rappel produit. Parce que la négligence de cette étape peut faire tomber l’entreprise dans des problèmes beaucoup pires, un rappel produit peut être considéré parmi les processus managériaux les plus coûteux.
La comunicación basada en emisiones de radio, mailings y otros procedimientos puede resultar muy costosa. ¿Sabía que la retirada de un producto en SPANGHERO costó 500.000 euros? Los gastos incluyen el coste de los productos retirados, los costes de gestión de la crisis y las pérdidas de explotación. Además, estos no son los únicos costes asociados a una retirada de productos. Los costes logísticos pueden ser increíblemente elevados.
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En fait, Les pertes financières ne représentent pas le seul capital mis en risque. Également, le capital « marque » englobe la satisfaction client, l’image de marque et la confiance partenaire met l’entreprise lors d’un rappel produit en position de faiblesse.
En conclusion, on s’invite à discuter une question importante « un rappel s’agit -il d’une vraie menace ou d’une opportunité ? » qui fera l’objet de notre article suivant.
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