El impacto de la nueva legislación en la gestión de su servicio posventa

El servicio posventa, sobre todo el de aparatos electrónicos y electrodomésticos, está regulado tanto a nivel europeo como nacional. La normativa varía según el tipo de producto y el país. Su objetivo es proteger al cliente (derechos del consumidor, salud y seguridad) y reflejan los problemas más generales de nuestro tiempo: cuestiones económicas y medioambientales, asociaciones de consumidores, etc. Por ello, las normativas cambian y es importante conocerlas para evitar cualquier recurso.

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Algunas normativas vigentes

1. El Decreto nº 2021-609 de 18 de mayo de 2021 establece las categorías de bienes para los que el documento de facturación (como el recibo de caja o la factura) entregado al cliente debe mencionar la existencia y la duración de la garantía de conformidad legal mínima de 2 años. Se trata de

• electrodomésticos y equipos informáticos;
• electrónica de consumo ;
• equipos telefónicos ;
• cámaras ;
• aparatos, accionados por un motor eléctrico o de combustión interna, utilizados para bricolaje o jardinería;
• juegos y juguetes, incluidas las consolas de videojuegos ;
• artículos deportivos ;
• relojes y productos de relojería ;
• productos de iluminación y luminarias;
• gafas de sol;
• muebles.

1. Todas las garantías se amplían durante el tiempo que el producto esté fuera de servicio mientras se repara.
2. Debe encontrarse una solución para el cliente en un plazo máximo de 21 días para evitar un procedimiento costoso (transcurrido este plazo, el cliente tiene derecho a solicitar el reembolso).

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La normativa y su evolución: efectos tangibles en la gestión del servicio posventa

Cualquier modificación de la normativa vigente, en particular la relativa a las garantías legales de conformidad o a los vicios ocultos, repercutirá directa o indirectamente en toda la gestión posventa y en todos los agentes implicados: clientes, minoristas, reparadores, proveedores, etc.

Estos efectos se dejarán sentir sobre todo en :

• Los procesos que deben aplicarse: cambio, reparación, plazos de entrega, reembolso, etc.
• El sistema de información y las herramientas utilizadas para gestionar el servicio posventa: base de datos, actualización, seguimiento, etc.

Sí, pero ¿en términos concretos?

• La obligación de indicar la fecha de fin de garantía en los recibos de venta obliga al servicio posventa a gestionar y acceder rápidamente a los periodos de garantía de cada producto.
• Cualquier reparación efectuada en un bien amplía el periodo de garantía en 6 meses, lo que significa que el sistema SI debe incluir el historial de reparaciones de cada producto y actualizar el periodo de garantía.

Más allá de este impacto en la cadena de servicios, el incumplimiento de la normativa puede tener repercusiones financieras para los agentes en contacto con el cliente, en particular el vendedor o distribuidor, que puede ser sancionado.

En el marco de un movimiento europeo o incluso mundial, aparecen nuevas leyes que nos obligan a adaptar nuestro servicio posventa: es el caso de la ley AGEC 2022 contra los residuos , que entrará en vigor en enero de 2022.

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Estar atento a la normativa y adaptarse a los cambios: ahorrar dinero y obtener buenos resultados

A partir de enero de 2022, el periodo de garantía de los objetos conectados adquiridos en 2022 o después se ampliará de 2 a 3 años. Dado que un objeto conectado es cualquier artículo que se comunique con un smartphone mediante Bluetooth, hay muchos productos implicados: auriculares, cascos, hogares inteligentes, altavoces, cafeteras, etc. Por lo tanto, será importante definir y gestionar los diferentes periodos de garantía que tendrá un mismo producto.

En respuesta a los retos normativos y la evolución jurídica, Platana sigue de cerca la evolución de la normativa mediante un seguimiento estructurado. Analizamos los efectos de los cambios normativos en el negocio de los servicios posventa y tomamos medidas para garantizar que ninguno de sus productos los incumpla. Además, desde la concepción de nuestras herramientas, anticipamos las acciones necesarias en función de las novedades legislativas para garantizar una mayor reactividad. En resumen, con nuestras herramientas personalizables y ampliables, estará preparado para el futuro de la normativa.

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