Servicio postventa omnicanal: la solución para fidelizar a los clientes

¿Sabías que uno de cada dos clientes cambia de marca por un mal servicio posventa? Tratar las reclamaciones a través de sus múltiples canales (redes sociales, teléfono, correo electrónico, correo postal, chatbot, sitio web) puede ser una tarea peligrosa y lenta para sus equipos. Y, sin embargo, ante unos consumidores cada vez más conectados y exigentes, esta tarea es uno de los pilares del rendimiento de tu empresa. Se trata de un reto importante, que requiere la puesta en marcha de una verdadera estrategia omnicanal. Es decir, garantizar un seguimiento coherente y una experiencia de servicio posventa fluida en todos sus canales.

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¿Qué es el servicio posventa omnicanal?

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Tras una compra o como resultado de una prospección, la mayoría de los clientes intentan ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente o posventa para :

- Deje una opinión sobre el producto.

- Averigua cómo utilizarlo.

- Solicite una devolución o informe de una reparación.

- Utiliza la garantía.

- Hacer una reclamación... 

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Independientemente del método de correspondencia que elija, una buena logística de atención al cliente es tan crucial como las ventas a la hora de fidelizar a los clientes. ¿La solución? Crear sinergias entre todos estos canales, un sistema conocido como omnicanal. Una fusión armoniosa de todos los medios a disposición de los consumidores. ¿El objetivo?

• Acceda al mismo nivel de información en distintos soportes. 
• Gestión de canales automatizada y, por tanto, digitalizada. 
• Genere respuestas o soluciones sugeridas en tiempo real. 
• Garantice una experiencia del cliente coherente en múltiples canales. 

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Los retos de un servicio posventa omnicanal

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Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad

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Gracias a todos los medios puestos a su disposición, el servicio posventa es un elemento clave en el proceso de adquisición. Para los usuarios, el procedimiento posventa debe ser tan sencillo como realizar una compra. El enfoque omnicanal también desempeña un papel importante en la calidad de la experiencia del cliente. En particular, con :

• Autónomo, gracias a interfaces web intuitivas.
• Funcional, con apoyo disponible y atento a cualquier dificultad.

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La mayoría de las empresas siguen teniendo dificultades para organizarse, como consecuencia de :

• La gestión del servicio posventa todavía se limita a llamadas telefónicas y citas en el punto de venta.
• La pérdida de tiempo e información derivada de la falta de seguimiento entre el apoyo y los contactos.

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En la era digital y del comercio electrónico, continuar con un proceso de este tipo es perjudicial tanto para el cliente como para la empresa.

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Problemas internos del servicio posventa

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A pesar del desarrollo tecnológico y de la creciente conciencia de la importancia de un servicio posventa digital, la omnicanalidad sigue siendo inexistente. Una consecuencia directamente relacionada con las propiedades de los servicios posventa. Un sector :

• Complejo de automatizar, ya que engloba multitud de normas empresariales.
• Dificultad para sincronizar la información y la logística entre cada :

1. Usuario: consumidores, usuarios profesionales. 
2. Gestor: distribuidores, aseguradoras, fabricantes.
3. Proveedores: reparadores, transportistas, logistas, proveedores de piezas de recambio, reacondicionadores, etc.

• Obligaciones legales y financieras onerosas: cada producto y proveedor tiene sus propios requisitos específicos de garantía. Una restricción con impacto financiero que requiere intervención humana.
• Su sustitución se considera costosa.

Estos obstáculos frenan la digitalización completa de los servicios posventa, para ofrecer una experiencia autónoma al cliente, desde la reclamación hasta la solución.

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¿Por qué optimizar su servicio de atención al cliente?

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Automatice su servicio posventa

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Más que un servicio, laomnicanalidad de su servicio posventa es esencial para mejorar el índice de satisfacción de sus clientes y, a fortiori, para garantizar la reputación de su empresa a largo plazo. Gracias a laautomatización de los procedimientos:  

• Mejorar el tratamiento de cada caso: los servicios omnicanal ponen a los clientes en contacto con el interlocutor más adecuado. 
• Acelere la resolución de la solicitud contestándola en el primer contacto.  
• Optimice el tiempo de procesamiento de los flujos posventa y la trazabilidad conectando los canales de forma inteligente. 
• Reducir los costes logísticos a largo plazo.

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Mantener las relaciones con los clientes

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Hoy en día, el servicio posventa forma parte integrante del proceso de compra. Los hechos :   

• Una mala experiencia posventa aumenta el riesgo de perder al cliente.
• Convertir una perspectiva en un cliente requiere mucho tiempo y trabajo. 
• El impacto del servicio posventa es tal que la eficacia de vendedores, proveedores y minoristas electrónicos se mide en función de la posventa y ya no únicamente en función de las ventas (precios, entrega, etc.).

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Por eso, las empresas deben adaptarse a las preferencias de los consumidores en función de los canales (terminal, móvil, PC o físico). Se trata de un requisito fundamental que solo puede satisfacer una relación con el cliente verdaderamente omnicanal . 

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¿Cómo puede realizar con éxito la transición al omnicanal?

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Para omnicanalizar con éxito su servicio posventa, debe realizar la transición de forma inteligente. ¿El objetivo? Situar al comprador en el centro del proceso y replantear toda la organización en consecuencia. Un cambio que es factible, siempre que : 

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1- Tómese el tiempo necesario para calcular la rentabilidad del sistema. El retorno de la inversión justifica el presupuesto de implantación. 

2- Proceda a una instalación gradual, respetando su sistema informático. 

Elige una solución moderna:

• Capaz de simplificar la instalación y el uso por parte de todo su equipo.
• Suficientemente completa para satisfacer las distintas necesidades del sector.

3- Asegúrese de que las distintas partes interesadas puedan interactuar en su futuro proceso para cumplir el requisito de sincronización en tiempo real.

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Por supuesto, este tipo de revolución no se produce solo. Los expertos en omnicanalidad están ahí para apoyarle y formar a sus equipos. 

¿Y si pudiera convertir las quejas de sus clientes en una oportunidad? Con un servicio posventa omnicanal, cada insatisfacción es una nueva oportunidad para recuperar clientes y fidelizarlos. Si ofrece una solución rápida a sus clientes insatisfechos, no dudarán en compartir su experiencia positiva con los demás. Por su parte, además de automatizar las recomendaciones boca a boca,la omnicanalidad ofrece la oportunidad de analizar la calidad de sus servicios, replantear su estrategia de ventas y organizar el recorrido del cliente. Un regalo del cielo para ir un paso por delante de la competencia.

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